Информация Взаимодействие Результат

Call-центр для бизнеса

Создание и правильная организация Call-центра позволяет выстроить слаженную работу в департаментах и способствует решению важных бизнес-задач, таких как:

  • достижение удовлетворенности и лояльности клиентов
  • увеличение количества новых обращений
  • повышение эффективности работы персонала
  • контролирование процессов обслуживания
  • обеспечение долгосрочного конкурентного преимущества


Создать корпоративный Call-центр не так сложно, как обеспечить его бесперебойную работу. Человеческий фактор зачастую влияет на эффективность выполнения задач, а для достижения высоких показателей каждого процесса, необходимо постоянно проводить независимый аудит и оптимизацию текущей работы операторов. Оператор является «разумом» и «голосом» компании, которую представляет, а значит, его работа целиком и полностью влияет на имидж компании.

Грамотный оператор - максимально внимательный и вежливый при коммуникации, предоставляет развернутую информацию, стремится повысить лояльность клиента даже в критической ситуации.

Ведь выстраивание долгосрочных и доверительных отношений с клиентом - наиболее эффективная стратегия компании любого профиля.

На организацию и оптимизацию Call-центра, как правило, уходит большое количество времени сил и средств.

Если компания желает сконцентрировать свои усилия на существующих направлениях, которые требуют повышенного внимания или возникла необходимость развивать новые, аутсорсинговый контактный центр - рациональное решение.

Главным источником сокращения затрат с помощью аутсорсинга является повышение эффективности предприятия в целом и появление возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и человеческие ресурсы.

Если же вы решили создать небольшой call-центр своими силами, мы представляем вашему вниманию советы нашего партнера AVAYA.

Что необходимо сделать вначале:

  • Описать все действия, которые делает оператор в течение дня: что говорит, что делает, куда переводит звонки, на какие вопросы отвечает, сколько времени занимает каждый разговор с клиентом, что делает дополнительно (например, вносит информацию в базу данных).
  • Проанализировать каждое действие оператора: насколько оно рационально, выполняет ли он свои обязанности, не превышает ли их, какие операции повторяются при каждом звонке. Call-центр – необходимый инструмент для компаний, которые принимают более 500 звонков ежедневно. Небольшой Call-центр построить просто. Особенно если подходить к решению этой задачи поэтапно.
  • Определить, что можно делать без участия человека: приветствовать клиентов, переключать на внутренний номер отдела, сообщать информацию из базы данных, находить карточку позвонившего в базе клиентов, вносить в CRM-систему информацию о звонке.
  • Выбрать задачи, которые можно решить дополнительно:
    • -автоматическое распределение звонков по заданным критериям (VIP-клиент, звонок на телефон директора и прочие);
    • -формирование очередей, ожидающих ответ и информирование их о сроках ответа;
    • -статистика для операторов и руководителя Call-центра (супервизора);
    • -служба приема заявок («Книга жалоб и предложений»);
    • -анкетирование;
    • -система самообслуживания;
    • -VIP-обслуживание.